Mikrotuen myytit ja todellisuu

Pertti Hämäläinen • Kuva: Minna Aho

Mikrotuen myytit ja todellisuus

Tietokoneen yrityskäyttäjä on ongelmia kohdatessaan yleensä työnantajan järjestämän mikrotuen varassa. Kysyimme tavallisilta käyttäjiltä, miten tekniikka ja sen ylläpito heidän työpaikoillaan toimivat.

IBM:n ensimmäisen pc:n myynti alkoi Suomessa 25 vuotta sitten. Sittemmin tietotekniikka on ehtinyt arkipäiväistyä perin pohjin. Mikrotietokoneiden alkuaikoina niiden käyttöönotolla tavoiteltiin monenlaista kilpailuetua, mutta nykypäivänä toimiva perustietotekniikka on lähes kaikissa yrityksissä itsestäänselvyys.

Työasemien, oheislaitteiden ja perusohjelmien päivitykset ja käyttäjätuki ovat muuttuneet rutiinityöksi, joka on käytännössä samanlaista kaikissa yrityksissä, niiden toimialasta riippumatta. Tämä ei kuitenkaan tee ylläpito- ja tukityöstä yhtään vähemmän vaativaa.

Tekniikan nopea kehitys edellyttää työasemista vastaavalta henkilöstöltä korkeaa ammattitaitoa, jota on etenkin pienissä ja keskisuurissa yrityksissä hyvin kallista ylläpitää. Puutteet osaamisessa kostautuvat sitten säheltämisenä, toimintakatkoina ja lopulta yleisenä työn tuottavuuden laskuna.

Ulkoistuspalveluiden tarjoajat iskevät juuri tähän saumaan. Ulkoistamalla perusinfran hankintaan, ylläpitoon ja käyttäjätukeen liittyvät toiminnot yritys voi säästää työvoimakuluissa ja välttyä monilta teknisiltä ongelmilta. Useita eri asiakkaita palveleva erikoistunut yritys voi tarjota pitkälle standardoidun ympäristön, jossa käyttäjät saavat aiempaa vähempiin ongelmiinsa nopeamman ja pätevämmän avun.

Loppukäyttäjän ääni

Näin siis teoriassa, mutta entä käytännössä? Missä määrin palveluiden tarjoajien väitteet ulkoistuksen onnelasta pitävät paikkansa? Vähenevätkö ongelmat todella, kun tuki siirretään ulkoistuskumppanille? Kykeneekö ulkoistettu työasematuki pitämään käyttäjät yhtä tyytyväisinä kuin yhtiön oman henkilöstön voimin toteutettu mikrotuki?
Selvitimme käyttäjien kokemuksia elokuussa toteutetulla laajalla kyselyllä. Kaikille Tietokone-lehden uutisviestin tilaajille lähetettiin kutsu osallistua kyselyyn täyttämällä viestiin linkitetty web-lomake. Kyselyyn saatiin muutamassa viikossa peräti 2220 asiallisesti täytettyä vastausta. Kaikkien vastaajien kesken arvotun 200 euron arvoisen ulkoisen kiintolevyn voitti Ari Silfvenius Helsingistä.

Vastaajat edustivat suomalaisia tietotekniikan yrityskäyttäjiä monipuolisesti. Hiukan vajaa neljännes ilmoitti työpaikakseen enintään kymmenen hengen yrityksen tai toimipisteen, kun taas yli 250 hengen organisaatioissa työskenteli 38 prosenttia vastaajista.

Julkisen sektorin organisaatioissa työskenteli kaksi kolmasosaa vastaajista loppujen ollessa yksityisen sektorin palveluksessa. Neljäsosa vastaajista työskenteli ict-palveluja myyvässä tai tuottavassa yrityksessä, ja moni ict-palveluyritys on itsekin ulkoistanut perustietotekniikkansa ylläpidon.

Kysely tuntui aktivoivan erityisesti päättäjän roolissa olevia henkilöitä, sillä lähes neljäsosa vastaajista ilmoitti tekevänsä itse lopullisia tietotekniikkapalveluiden hankintapäätöksiä 30 prosentin osallistuessa hankintapäätösten valmisteluun. Tietotekniikkapalvelujen tuottamisesta oli itse vastuussa lähes joka kymmenes vastaaja, ja 18,5 prosenttia osallistui palvelujen tuottamiseen esimerkiksi mikrotukihenkilönä.

Monilla vastaajilla roolit menivät vahvasti päällekkäin. Ict-palveluiden hankintaan tai tuottamiseen jollain tasolla osallistuvien päättäjien ja suorittajien osuus oli peräti 54,5 prosenttia. Hiukan vajaa puolet eli 1009 vastaajaa edusti tämän kyselyn kannalta kaikkein kiinnostavinta kohderyhmää eli niitä loppukäyttäjiä, joilla ei ole päätösvaltaa yrityksen ict-asioissa. Tällaisiksi vastaajiksi luettiin kaikki ne, jotka ilmoittivat, etteivät päätä eivätkä vastaa tietotekniikkapalveluista eivätkä tuota niitä.

Tyydyttävät työasemat

Kuinka tyytyväinen olet ensisijaisen työtietokoneesi luotettavuuteen ja suorituskykyyn?

Kyselyyn vastanneet loppukäyttäjät antoivat omalle työasemalleen kouluarvosanaksi keskimäärin tyydyttävän kahdeksan miinus. Yrityksen toimiala tai sektori vaikutti vastauksiin vain vähän.

Tärkein tyytyväisyyteen vaikuttava tekijä tässä oli työaseman ylläpitovastuu. Tyytyväisimpiä koneisiinsa olivat ne 11 prosenttia loppukäyttäjistä, jotka vastasivat koneensa ja sen ohjelmien ylläpidosta itse.

Seuraavaksi tyytyväisimpiä olivat ne vähän runsas puolet vastaajista, joita palveli yrityksen oma mikrotuki. Lähes yhtä hyvin pärjäsi ulkoistettu mikrotuki, joka huolehti noin joka kolmannen vastaajan koneesta. Toisaalta erityisesti kaukoulkoistukset kirvoittivat useitakin nyrpeitä kommentteja.

Surkeimmin olivat asiat sillä vajaalla neljällä prosentilla, joka ei tiennyt, kenen vastuulla työaseman ylläpito oli. Jos vastuut eivät ole selvillä, ei työkään usein suju.

Etätyö tökkii

Kuinka tyytyväinen olet työssä käyttämiesi sovellusten ja palvelujen toimintaan ja käytettävyyteen?

Perusohjelmiin oltiin kyselyssä tyytyväisempiä kuin niitä pyörittäviin työasemiin. Sähköpostille ja toimisto-ohjelmille annettiin keskimäärin arvosanaksi kahdeksan plus, ja web-selain ylsi lähes samaan lukemaan. Lähestulkoon puolet käyttäjistä arvosti nämä perusohjelmat kiitettävän arvoisiksi.

Muiden työssä käytettävien ohjelmien arvosanajakauma oli lähellä työaseman yleisarviota.

Kysytyistä palveluista selvästi ongelmallisin olivat etätyöyhteydet. Niitä käyttävistä loppukäyttäjistä peräti joka kolmas antoi arvosanaksi välttävän tai heikon. Tämänkin palvelun voi kuitenkin ilmeisesti saada toimimaan, koska kiitettävä heltisi 28,5 prosentilta käyttäjiä.

Etätyöyhteyksien hoitajana ulkoistettu mikrotuki päihitti yrityksen oman mikrotuen keskiarvosanalla 7,2 vastaan 7,1. Tulos jäi kyselyssä säännön vahvistavaksi poikkeukseksi, sillä yleensä omaan mikrotukeen oltiin tyytyväisempiä.

Ulkoistettu häviää omalle

Miten arvioisit työpaikkasi ICT-tuen ominaisuuksia?

Käyttäjien arviot ict-tuesta osoittavat, että halua ja kykyä koetaan löytyvän enemmän kuin aikaa. Tukihenkilöiden palveluasenteesta ja ongelmanratkaisukyvystä annettiin kautta linjan puolisen pykälää parempia arvosanoja kuin tuen nopeudesta.

Palvelutasoon vaikuttaa tukihenkilöiden kuormituksen ohella myös tukipyyntöjen käsittelyyn liittyvä byrokratia. Tässä on monen ulkoistuksen heikko lenkki. Yrityksen oma tuttu lähitukihenkilö kerää helposti lähestyttävänä käyttäjien sympatiat paremmin kuin sähköpostilla tikettejä arpova kasvoton etätuki.

Siinä missä 40 prosenttia loppukäyttäjistä antoi kiitettävän arvosanan yrityksen omalle mikrotuelle tämän palveluasenteesta, lähes yhtä moni antoi ulkoistetulle mikrotuelle heikon tai välttävän nopeudesta. Ulkoistuksissa kannattaisikin kiinnittää erityistä huomiota lähituen organisointiin ja tukipyyntöjen läpimenoaikoihin.

Koulutuskritiikkiä

Kuinka tyytyväinen olet tietotekniikan käytön opastukseen ja koulutukseen?

Mitä paremmin työvälineitä osataan käyttää, sitä vähemmän tukea tarvitaan. Koulutus ja opastus ovat tässä avainasemassa, mutta niiden suhteen kyselyyn vastanneet käyttäjät ovat kriittisimpiä.

Kuten etukäteen saattoi olettaa, ict-alan yritykset antavat usein työntekijöilleen paremmat valmiudet kuin muiden alojen organisaatiot. Ict-yritysten loppukäyttäjistä neljännes antoi saamastaan koulutuksesta heikon tai välttävän arvosanan, mutta lähes yhtä moni kiitettävän.

Muiden alojen yrityksissä koulutuksen arviointi tuotti heikkoja tai välttäviä arvosanoja peräti 43 prosenttia ja kiitettäviä vain 11 prosenttia.

Kaikkia vastaajia tarkasteltaessa havaitaan, että ict-palvelutuotantoon osallistuvat työntekijät, esimerkiksi mikrotukihenkilöt, katsovat saaneensa parempaa koulutusta kuin palvelun käyttäjät. Näinhän se pitää ollakin, mutta mistä mahtaa johtua, että palvelutuotannosta vastaavien käsitys koulutuksesta on selvästi ruusuisin?

Pomoa palvellaan paremmin

Tietotekniikkapalveluiden hankinnasta tai tuotannosta päättävien tai päätöksentekoon osallistuvien tilanne on ainakin tämän kyselyn perusteella hyvin erilainen kuin tavallisten loppukäyttäjien.

Ylivoimainen enemmistö päättäjistä on esimerkiksi päättänyt antaa itselleen oikeuden asentaa ohjelmia työasemaansa, kun taas loppukäyttäjien joukossa tämä tyytyväisyyttä lisäävä etuoikeus on vain vajaalla puolella.

Päättäjät antavatkin sekä työasemalleen että työpaikkansa tietotekniikalle ylipäätään keskimäärin puoli pykälää parempia arvosanoja kuin loppukäyttäjät. Viimeksimainitut myös kokevat kärsivänsä työtehtäviä haittaavista tietoteknisistä ongelmista jonkin verran päättäjiä useammin.

Päättäjien tyytyväisyyteen ei näytä vaikuttavan se, onko mikrotuki ulkoistettu vai jätetty oman henkilökunnan hoidettavaksi. Toisaalta myös päättäjät kertoivat olevansa hieman tyytymättömämpiä ulkoistettuun kuin yrityksen omaan mikrotukeen.

Tietoturva ärsyttää tasaisesti

Miten työpaikkasi tietoturvajärjestelyt vaikuttavat varsinaisten työtehtäviesi hoitamiseen?

Tietoturvajärjestelyt tuovat aina omat mutkansa sovellusten ja palveluiden käyttöön. Tietoturvan tarve on kuitenkin hyvin sisäistetty, ja reilu kolme viidesosaa kyselyyn vastanneista loppukäyttäjistä suhtautuikin tietoturvan vaatimuksiin neutraalisti.

Vajaa viidennes katsoi tietoturvajärjestelyiden peräti tukevan työtehtäviensä suorittamista, kun taas lähes yhtä suuri osuus koki niistä olevan haittaa. Tietoturvasta aiheutuvat haitat voisi monissa tapauksissa poistaa tekniikkaa kehittämällä: vapaamuotoisissa kommenteissa kaivattiinkin useimmin kertakirjautumisjärjestelyjä.

Tietoturva kohteli erilaisia yrityksiä varsin tasapuolisesti. Ict-alan yrityksissä suopeus tietoturvajärjestelyihin oli vain hitusen muita korkeammalla tasolla. Kaikkein parhaiten tietoturvan koettiin tukevan toimintoja julkishallinnossa ja siellä erityisesti päättäjätasolla.