Sosiaalinen media meni töihin

Netissä yritys saa usein kuunnella työntekijöitään ja asiakkaitaan korvat punaisina. Oikealla asenteella sosiaalisesta mediasta on kuitenkin enemmän hyötyä kuin haittaa.

Sosiaalinen media ei ole pelkkää keskustelua, vaan myös uudenlainen tapa tehdä työtä. Tutkija ja käytettävyyssuunnittelija Kari A. Hintikka pitää sosiaalista mediaa työtapojen joukkona, jossa kollektiivisesti työskennellään sisällön kanssa. Itse toiminta voi olla esimerkiksi markkinointia, tuotekehitystä tai asiakaspalvelua. Tavoitteena on tehostaa työtä jakamalla ja muokkaamalla tietoa aiempaa joustavammin.

Sosiaalista mediaa ei tarvitse pelätä. Hintikan mukaan paras tapa lähteä mukaan on ottaa käyttöön työvälineet, jotka tuntuvat organisaation kannalta luontaisimmilta ja poistavat jonkin työtapojen pullonkaulan. Sitten kannattaa edetä hiljalleen kokeilemalla. Tavoitteiden mukaan ensimmäinen sovellus voi olla vaikka wiki, otsikkosyötteet tai yrityksen sisäinen blogi.

Sosiaalinen media on nousemassa myös perinteisen sähköpostin vaihtoehdoksi. ”Sähköposti keksittiin 40 vuotta sitten huomattavasti pienempiä tietomääriä varten”, Hintikka muistuttaa. Sen tilalle ovat tulossa palvelut, joiden avulla usea käyttäjä voi muokata asiakirjoja tosiaikaisesti mistä päin maailmaa hyvänsä. Google onkin jo esitellyt uuden vielä kehitteillä olevan Wave-palvelunsa, joka yhdistää sähköpostin pikaviestimeen ja samanaikaiseen tiedostonmuokkaukseen.

Sosiaalisen median työkalut voivat korjata sähköpostin pahimman heikkouden eli versionhallinnan. Kun viestissä lähetetään vain päivittyvän tiedoston osoite, ei ole vaaraa siitä, että samasta tiedostosta olisi liikkeellä useita versioita.

Sosiaaliseen mediaan liittyykin vahvasti tietojenkäsittelyn pilvimalli. Siinä tieto on suuremman joukon saatavilla, kun se varastoidaan verkon kautta käytettävään yhteiseen tietopankkiin.

Vertaistuki säästää rahaa

Verkkolaitevalmistaja Cisco myy yrityksille sosiaalisen median työkaluja. Siksi ei ole ihme, että yritys mielellään esittelee hyötyjä, joita se on itse saavuttanut sosiaalisella medialla.

Osa Ciscon työntekijöistä halusi käyttää tietohallinnon antaman standarditietokoneen sijasta Applen tietokoneita. Koska tietohallinnolta ei saatu apua ylläpito-ongelmiin, yrityksen Mac-käyttäjät muodostivat yhteisön, jossa he auttoivat toisiaan.

Ciscon Suomen johtajan Esa Korvenmaan mukaan yhtiössä on nyt yli 15 000 Mac-käyttäjää. Samalla it-tuen kustannuksissa on säästetty 6 miljoonaa euroa.

Yhtiö hyödyntää vertaistukea myös omien tuotteidensa yhteydessä. Cisco Support Community ratkaisee jo suurimman osan tuotteiden käyttöongelmista.

Yhteisö nopeuttaa tuotekehitystä

Nokia on ahkera yhteisöpalvelujen käyttäjä sekä sisäisesti että ulkoisesti. Sietää ollakin, sillä yhtiö on viime vuosina mainostanut panostavansa nimenomaan uusiin verkkopalveluihin.

Nokian Ovi-palvelu aikoo kilpailla esimerkiksi Yahoon omistaman Flickr-kuvapalvelun ja Googlen omistaman Youtube-videopalvelun kanssa. Yhtiön on jo omien tulevaisuudensuunnitelmiensakin vuoksi ymmärrettävä, miten sosiaalinen media toimii.

Sosiaalista mediaa hyödynnetään Nokian tuotekehityksessä. Erilaisia kehitteillä olevia matkapuhelinsovelluksia esitellään Nokia Betalabs -sivustolla, joka nojaa vahvasti yhteisöllisyyteen. Betalabsiin tuodaan uusia kehitysvaiheessa olevia ohjelmistoja yhteisön kokeiltavaksi. Tuotteet on luokiteltu experimental- ja beetaversioihin, jotta niihin ei kohdistuisi liian suuria odotuksia. Kaikki ohjelmat eivät pääse kokeilua pidemmälle, kun taas toisista tulee osa uusien matkapuhelimien ohjelmistoja.

”Käyttäjien palaute ei välttämättä nopeuta tuotekehitystä, mutta se parantaa laatua”, sanoo Nokian Community Facilitator John Markow, jonka tehtävä on helpottaa yhteisön toimintaa.

Tylsyys on suurin riski

Yksi sosiaalisen median riskeistä on turvallisuus. Käyttäjän on oltava hyvin tarkkana siitä, mitä tietoa jakaa itsestään tai yrityksestään. Liiasta avautumisesta voi seurata yrityssalaisuuksien vuotaminen, ja pahimmillaan se voi vaarantaa jopa henkilöiden turvallisuuden.

Tietovuodot ovat ongelma lukuisia tuotejulkistuksia tekevälle Nokialle. Sosiaalinen media saattaa hankaloittaa asioiden pitämistä salassa julkistushetkeen asti.

Markkinoinnin keinot tosin ovat muuttumassa. Suuren kohun ”big bang” -lanseerausten rinnalle on tulossa pitkän ajan kuluessa kerrottavia ja levitettäviä julkistuksia.

”Ei voi sanoa olevansa avoin, jos koko ajan yllättää”, Markow sanoo. ”Isoin riski on kuitenkin olla tylsä. Yhteisön on koettava saavansa hommasta jotain hyötyä.”

Sosiaalisen median synnyttämiä ongelmia yritetään välttää ohjeistuksella. Ole valmistautunut, ole läpinäkyvä, ole fiksu, ole ystävällinen, ole oma itsesi ja ole ammattilainen, ovat Nokian ohjeet työntekijöilleen, jotka osallistuvat yhtiön asioista käytäviin keskusteluihin sosiaalisessa mediassa.

Sosiaalisen median työkalut

Linkitysyhteisöt

Sosiaalisessa mediassa on kyse tiedon jakamisesta ja sen hallinnasta. Jakamiseen internet on loistava väline, sillä useimmiten riittää pelkän linkin välittäminen. Tämän vuoksi useimmat sosiaalisen median palvelut tukevat linkkien jakamista. Samasta syystä useimpiin uutis-, artikkeli- ja blogipalveluihin on lisätty mahdollisuus lähettää artikkelilinkkejä helposti eteenpäin.

Pelkästään linkkien jakamiseen sopii Yahoon omistama Delicious-palvelu. Yrityksessä palvelua voi käyttää paitsi linkkien jakamiseen työtovereiden kesken myös tiedon etsimiseen. Palvelun avulla voi esimerkiksi tilata itselleen linkkejä jonkin tietyn avainsanan mukaan, sillä iso osa palvelun linkeistä on julkisia. Näin voi myös löytää kiinnostavia omaan yritykseen tai toimialaan liittyviä linkkejä.

Verkostopalvelut

Sosiaalisen median näkyvin palvelu on Facebook. Siitä on kehittynyt ihmisten sähköinen olohuone, mutta siitä on myös tulossa jonkinlainen suuri sähköinen ostoskeskus, jossa myös yritykset ovat mukana. Yritykset voivat perustaa Facebookin omia tuotesivujaan, joihin käyttäjät voivat liittyä. Tällä tavalla yritys tai tuote voi viestiä faneilleen tekemisistään.

Facebook sekoittaa helposti arjen ja työn, joten palvelu on välillä koettu myös ongelmalliseksi.

Facebookia käytettäessä kannattaakin miettiä tarkasti, millä tavoin haluaa palvelussa näkyä. Omille läheisille voi näyttää intiimimpiä asioita kuin esimerkiksi esimiehelleen. Pelko yksityisyyden menettämisestä ei kuitenkaan ole syy olla käyttämättä Facebookia. Palvelun yksityisasetusten avulla voi helposti määritellä, mitä tietoja itsestään kenellekin näyttää.

Facebookia ammattimaisempaan käyttöön sopii Linkedin, joka on tarkoitettu ammattilaisten verkostoitumiseen. Palvelussa on monipuolisia toimintoja tietojen jakamiseen ja verkostojen luomiseen. Linkediniin voi esimerkiksi perustaa ryhmiä, joihin yritys voi kutsua omia työntekijöitään ja sidosryhmiään.

Video- ja kuvanjakopalvelut

Sosiaalisen median palvelut sopivat loistavasti yrityksen kuvien, videoiden ja vaikkapa powerpointesitysten jakamiseen. Tästä on eniten hyötyä silloin, kun jaettava tieto on vapaata jaettavaksi kaikelle kansalle sekä viihdyttävää ja hyödyllistä.

Yahoon omistama Flickr on suosittu valokuvien jakopalvelu. Videoiden jakamisessa puolestaan tunnetuin on Googlen omistama Youtube, joka on myös yksi internetin suosituimmista palveluista. Nokia yrittää päästä samoille apajille oman Ovi-palvelunsa kautta.

Yritysmaailman tietoa tallentuu valtavasti erilaisiin esitysgrafiikoihin. Niiden jakaminen onnistuu Slideshare-palvelulla. Se on loistava tapa löytää tiiviissä muodossa olevaa tietoa ja jakaa omia esityksiään.

Mikroblogit

Verkostopalvelujen jälkeen suosituimmiksi yhteisöpalveluiksi ovat kasvamassa mikroblogit. Ne ovat yhteisöpalveluja, joissa keskustelua käydään lyhyillä 140 merkin mittaisilla viesteillä. Suosituin mikroblogi on Twitter, muita ovat suomalainen Qaiku ja ruotsalainen Bloggy.

Yritykselle mikrobloggaus voi olla esimerkiksi tapa pitää yhteyttä asiakkaisiin. Sillä voidaan myös helpottaa ja tehostaa yrityksen sisäistä viestintää. Mikroblogipalvelu Yammer onkin tarkoitettu nimenomaan yritysten sisäiseen käyttöön. Palvelu rajaa käyttäjät tietyn sähköpostiosoitteen mukaan, jolloin rekisteröitymisen voi sallia vain oman yrityksen työntekijöille.

Artikkelipalvelut

Tiedon keräämisen lisäksi yhteisöllinen media on myös hyvä tapa tuottaa tietoa. Yrityksille sopivia tiedontuottamistyökaluja ovat wikit ja blogit. Wikin ideana on olla tietopankki, jonka artikkelit ovat kaikkien käyttäjien vapaasti muokattavissa. Tunnetuin esimerkki wikistä on tietysti web-tietosanakirja Wikipedia. Blogissa taas julkaistaan artikkeleita aikajärjestyksessä. Wikien ja blogien luomiseen on saatavana useita erilaisia valmisohjelmia, kuten wikiohjelma Mediawiki ja blogiohjelma Wordpress.

Kysymyksiä sosiaalisesta mediasta

Pitäisikö Facebookin käyttö työaikana kieltää?

Se, kannattaako Facebookin ja muiden yhteisöpalvelujen käyttö kieltää työaikana, riippuu siitä, mitä työtä työntekijä tekee ja milloin hän Facebookia käyttää. On selvää, ettei Facebook saa estää työntekoa ja esimerkiksi asiakaspalvelua. Palvelun käyttö voi olla sopivaa rauhallisissa yövuoroissa, mutta kiireiseen ruuhka-aikaan Facebookia tuijottava työntekijä on ongelma.

Monessa työssä Facebookin avulla ylläpidettävä kontaktiverkosto voi olla työnantajalle arvokkaampi kuin sivujen seuraamiseen ja profiilien päivittämiseen kulunut työaika.

Työajat ovat myös monessa ammatissa entistä liukuvammat, ja työntekijät saavatkin käyttää työaikaansa omien asioidensa hoitamiseen. Sen vastapainoksi omaa aikaa käytetään usein työasioihin.

Menevätkö työntekijöiden siviili- ja työroolit sekaisin sosiaalisessa mediassa?

Menevät, etenkin jos ne menevät sekaisin myös fyysisessä elämässä. Työntekijä voi aiheuttaa työnantajalleen vahinkoa vapaa-ajan tekemisillään ilman sosiaalista mediaakin. Internetin ero fyysiseen elämään on, että esimerkiksi keskustelupalstoille kirjoitetut viestit eivät katoa mihinkään, vaan saattavat tulla näkyviin eri asiayhteyksissä vielä pitkän ajan jälkeenkin.

Nämä ongelmat on helppo välttää käyttämällä tervettä järkeä ja noudattamalla ohjeistuksia.

Miten yritys voi hallita itsensä tai tuotteidensa käsittelyä sosiaalisessa mediassa?

Paras tapa ylläpitää hyvää mainetta on olla rehellinen ja avoin. Yritys voi itse kertoa tekemisistään sosiaalisessa mediassa, jolloin se voi saada itsestään esille enemmän positiivisia kuin negatiivisia asioita. Kukapa kissan hännän nostaisi, ellei kissa itse?

Negatiivisten asioiden hallinnassa punnitaan yrityksen viestintäkyky. Virheiden myöntäminen ja muiden kuunteleminen yleensä auttavat ongelman selvittämisessä. Uhkailu ja valehtelu ovat puolestaan pahimmat virheet.

Silmien sulkeminen keskustelulta ei poista keskustelua, eivätkä yrityksestä käytävien keskustelujen aiheet ole yrityksen itsensä päätettävissä. Sosiaalinen media antaa kuitenkin yritykselle mahdollisuuden olla keskusteluissa mukana.

Miten sosiaalisen median tuottavuus lasketaan?

Tämä onkin jo vaikeampaa. Yleinen virhe on olettaa, että sosiaalisen median käytöstä saadaan hyötyjä sen mukaan, kuinka paljon siihen panostetaan rahaa. Tuottavuutta voi yrittää laskea lisääntyneellä myynnillä tai uusilla asiakaskontakteilla, mutta myös työntekijöiden ja sidosryhmien tyytyväisyydellä on arvonsa.

Konkreettisia säästöjä voi syntyä esimerkiksi siitä, että palaverit vähenevät ja sähköpostikansion siivoamiseen kuluu entistä vähemmän aikaa.

Kenen vastuulla sosiaalisen median hyödyntäminen on?

Kaikkien, sillä siitä hyötyvätkin kaikki. Yrityksen tietohallinnolle sosiaalinen media merkitsee kustannussäästöjä, tietoturva-asioita ja järjestelmien yhteensovittamista. Viestinnälle sosiaalinen media on tapa viestiä yrityksen toiminnasta ja seurata, mitä yrityksestä puhutaan. Myynti voi käyttää sosiaalista mediaa markkinointikanavana, mutta sen kautta voidaan löytää uusia käyttäjäryhmiä ja käyttötapoja yrityksen tuotteille ja palveluille. Tuotekehitysyksikkö voi sosiaalisen median avulla nopeasti kokeilla tuotteidensa toimivuutta ja saada siitä testikäyttäjien palautetta. Henkilöstöhallintokin hyötyy, kun työntekijät ovat tyytyväisiä osallistumismahdollisuuksistaan.

Mitä sosiaalisen median palveluita kannattaa käyttää, mitä ei?

Riippuu yhtiön koosta, toimialasta ja toiminnan luonteesta. Suuren tuhansia työntekijöitä useassa eri maassa työllistävän yrityksen on huomioitava jo käytössä olevat järjestelmänsä. Tällaiselle yhtiölle saattaa myös olla kannattavaa ostaa sosiaalisen median ratkaisunsa tietotekniikkapalveluiden toimittajilta. Pienempi yritys tai yksikkö pärjää pitkälle ilmaisillakin tuotteilla.

Jos yritys on selkeästi suuntautunut kuluttajamarkkinoille, Twitter ja Facebook voivat olla erinomaisia kanavia suoraan keskusteluun asiakkaiden kanssa. Jos taas asiakkaat ovat ennemminkin yhteistyökumppaneita, suljetut keskustelupalstat, wikit ja blogit toimivat paremmin.