Uusvanha palveluala
Uusvanha palveluala
Muistatteko vuosituhannen vaihteen suuren innostuksen uudesta taloudesta? Siitä, jonka piti kumota vanhan talouden lainalaisuudet. Uudessa taloudessa yritysten ei enää tarvinnut saada maksavia asiakkaita tai tuottaa voittoa. Sekin alkoi Amerikasta, eikä siitä ole aikaa vielä edes kymmentä vuotta.
Dotcom-kuplan puhkeaminen päästi ilmat pihalle tuosta uudesta taloudesta. Ihmiset haluavat säännöllisin – ja yhä lyhenevin – väliajoin uskoa löytäneensä ikuisesti rahaa jauhavan sammon. Alkuriemun jälkeen on kuitenkin aina löydettävä maksuhenkilö, jolloin euforia heikkenee nopeasti.
Kun puhun ”uudesta” palvelualasta, en siis tarkoita toimintaa, jonka ei tarvitsisi noudattaa liiketalouden vanhoja kunnon perusvaatimuksia. Sen sijaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia löytyy varsin paljon.
Palvelut on määritelty (Wikipediaa lainaten) ainakin osaksi aineettomiksi, prosesseista tai toimintosarjoista muodostuviksi, tuottamishetkellä kulutettaviksi hyödykkeiksi, joiden tuottamiseen asiakas osallistuu. Viimeinen osa määritelmästä on erityisen totta itsepalveluissa, joissa suurin osa palvelun tuottamisesta on siirretty asiakkaan hoidettavaksi, yleensä tehokkuuden nimissä.
Itsepalvelut on nykyisin tehostettu niin pitkälle, että asioiden hoitamiseen netissä tai jonotusnumeroiden musiikkia kuunnellessa kuluu reippaasti asiakkaiden aikaa. Niin paljon, että on syntynyt kokonaan uusi palvelu: Virtuaaliset assistentit, kuten Asksunday ja Getfriday. Muutaman kympin kuukausimaksua vastaan saa lähettää sähköpostilla 10 toimeksiantoa, jotka assistentit hoitavat. Kuvaavaa on, että yksi Getfridayn suosituimmista toimeksiannoista on ”soitamme asiakaspalveluun puolestasi”.
Toinen esimerkki: Mieheni osti viime viikolla television yleiskaukosäätimen. Sen kanssa puuhattiin yli tunti, ennen kuin selvisi, että se ei toiminut juuri meidän televisomme kanssa. Itsepalvelukaupasta ei löytynyt myyjää kertomaan, toimisiko säädin televisiomme kanssa vai ei, eikä asia selvinnyt pakkauksesta – piti siis vain kokeilla. Säätimen palauttaminen ja vaihtaminen toiseen, joka ”ehkä toimii”, vei lähes tunnin ylimääräistä aikaa, jonka olisi mielummin käyttänyt johonkin muuhun.
Mutta kaukosäädinhän on tuote, eikö niin? On – mutta minun asiakastarpeeni ei olekaan saada kaukosäädin. Se on saada toimiva kaukosäädin yhdellä kauppamatkalla, siis mahdollisimman nopeasti. Toimivuuden on siksi selvittävä tuotteesta, tai sitten jokun on kerrottava minulle, toimiiko säädin televisioni kanssa. Niin tai näin, tarvitsen ratkaisun asiakastarpeeseeni, en perinteisesti määritettyä tuotetta tai palvelua.
Uusi palveluala tuottaa asiakkaalle ratkaisuja ymmärtämällä todellisen asiakastarpeen. Nykyisin siihen on uusia mahdollisuuksia sosiaalisen median yhteisöllisten työkalujen ansiosta. Asiakkaita voi kuunnella, ja heidän kanssaan voi keskustella huomattavasti entistä tehokkaammin. Yritykset voivat seurata, mitä heistä puhutaan ja missä. Ne voivat keskustella asiakkaidensa ja kohderyhmiensä kanssa blogien ja keskustelufoorumien kautta. Keskustelut voivat laajentua avoimeksi innovaatioksi, jossa käyttäjät osallistuvat ratkaisujen kehittämiseen edelleen.
Joukkojen viisaus avaa uusia mahdollisuuksia, kun sitä voidaan nyt hyödyntää huomattavasti entistä laajemmin ja nopeammin. Palvelun sisällön lisäksi voidaan tuotteistaa myös sen tuottaminen: Mietitään paitsi mitä tehdään, myös miten tehdään. Miten ymmärretään asiakastarvetta yhteisöjen kautta ja kehitetään palvelua jatkuvasti.
Starbucks-kahvilayritys kysyy asiakkailtaan uusia ideoita mystarbucksidea.com-sivulla, missä asiakkaat voivat äänestää ideoiden paremmuudesta. Starbucks toteuttaa sitten parhaat ideat, samaan tapaan kuin Ciscon I-Prize on tehnyt jo pitkään.
Mikä parasta, yhteisöjä voivat hyödyntää myös pienet yritykset ja yksittäiset toimijat. Pari esimerkkiä: Ruotsissa muutama nuori nainen saa jo toimeentulonsa jakamalla tyylineuvoja netissä. Muiden vieraiden antamat arviot vaikuttavat hotellin tai ravintolan valintaan – viimeksi löysin Wienistä pienen ja viehättävän Pension Pertschyn lukemalla muiden vieraiden arvioita eri sivustoilta. Tietyn kohderyhmän saavuttamiselle laajalti on nyt aiempaa enemmän mahdollisuuksia, jolloin hyvin paikallinenkin toimija voi saada lisää asiakkaita.
Uusi palveluala tarjoaa runsaasti mahdollisuuksia ja työtä. On kuitenkin todettava, että silläkin on kääntöpuolensa. Intuitin toimitusjohtaja Brad Smith halusi johtajiensa selvittävän, montako ihmistä Intuit voisi irtisanoa, koska sen 50 miljoonan käyttäjän yhteisö voisi hoitaa käyttäjätuen paremmin kuin Intuitin oma henkilöstö – ja lisäksi ilmaiseksi.
Kannatta myös muistaa, että koko maailma ei ole netissä käyttämässä sosiaalista mediaa. Myös nettiä käyttämättömien kuluttajien palveluissa on parantamisen varaa.
