Tukea tarvitsee yhä useampi
0
Call centerit ja helpdeskit ovat monessa tapauksessa kasvaneet contact centereiksi, yhteyskeskuksiksi. Ne työllistävät Suomessa 10 000 - 20 000 ihmistä, ja määrä kasvaa koko ajan. "Tuo luku on vain arvaus, sillä rajanveto on vaikeaa. Suurempiakin lukuja on esitetty", Elisan Tuotteet-yksikön johtaja Liisa Hakoinen sanoo. Sähköisten palvelujen lisääntyminen on lähivuosina yksi suurimmista tukipalvelujen tarpeen kasvattajista.
"Yhteydenottajien joukkoon on tulossa yhä enemmän väkeä, jotka eivät ole tottuneita tietotekniikan käyttäjiä. Tämä tuo uusia haasteita", Hakoinen toteaa. Julkisia palveluita pyritään muuttamaan sähköisiksi, netin kautta käytettäväksi.. Tämä loikka nostanee tukipalveluiden tarpeen aivan uudelle tasolle.
Hakoinen ennustaa, että asiantuntijapalvelut siirtyvät yhä enemmän verkkoon ja rutiinitapahtumat itsepalveluksi - netin kautta tai automaateilla hoidettaviksi.
Yhteyskeskuksia lähestytään usealla tavalla: käytössä ovat puhelin, sähköposti, internet, tekstiviestit, faksi ja perinteinen kirjekin. "Monikanavainen palvelu lisääntyy, ja tämä edellyttää tietotekniikan monipuolisempaa hyödyntämistä. Myös osaamisen vaatimukset lisääntyvät. Tarvitaan tietämyksen ja asiakkuuden hallintaa, reaaliaikaisen tiedon ja asiakaskohtaisen raportoinnin tarve korostuvat", Hakoinen kuvailee.
Selvä trendi on myös yhteyskeskusten ulkoistaminen. Kontakteja Elisan loppuasiakkaiden asiointipalveluihin kirjattiin viime vuonna noin 4 miljoonaa. Toimeksiantajien eli palvelunsa Elisalle ulkoistaneiden kontakteja oli 12 miljoonaa.
