Halpaliittymät yllätysvoittajat asiakastyytyväisyydessä
0
Suomalaisten teleoperaattorien asiakkaiden tyytyväisyys kännykkä- ja laajakaistapalveluihinsa on selvitetty kansainvälisessä tutkimuksessa. Suurin yllätys syntyi operaattorien "halpabrändien" asiakkaiden tyytyväisyydessä, joka veti kirkkaasti voiton samojen operaattorien "ykkösmerkeistä".
Finnet ja sen matkapuhelinoperaattori DNA vetivät pisimmän korren sekä laajakaistan että kännykkäliittymien kategorioissa. Tuloksista nähdään, että erot asiakastyytyväisyydessä ovat Suomessa yllättävänkin pieniä. Tulokset perustuvat kansainväliseen EPSI Rating -tutkimukseen, josta saadaan Euroopan asiakastyytyväisyys-indeksi. Asiakastyytyväisyyttä mitataan asteikolla 1-100.
Kännykkäliittymät: Tele Finland ja Kolumbus jyräävät
Matkapuheliittymien osalta ensimmäiseksi asiakastyytyväisyydessä tulevat DNA:n asiakkaat indeksiluvulla 72,2, sitten Sonera 69,2 ja Elisa 68,8. Viimeiseksi asiakastyytyväisyydessä on pudonnut Saunalahti indeksillä 67,4. Saunalahti oli viime vuoden ykkönen.
Tele Finlandin ja Kolumbuksen, Soneran ja Elisan "kakkos-brändien", asiakkaat näyttivät olevan tyytyväisiä liittymiinsä. Niiden asiakkaita ei tutkimukseen tullut kuitenkaan niin paljon, että niille olisi voitu laskea omia asiakastyytyväisyysindeksejä. Niille laskettu yhteinen asiakastyytyväisyysindeksi olisi 72,9 eli selkeästi korkeampi kuin "ykkösmerkkien" Soneran ja Elisan.
Palvelu kunnossa Soneralla ja DNA:lla
Kun tutkitaan, mistä matkapuhelinasiakkaiden asiakkaiden tyytyväisyys tai tyytymättömyys operaattoreihin johtuu, niin kaikilla yhtiöillä tekninen laatu näkyy olevan hyvä, mutta palvelun laatu suurista yhtiöistä ainoastaan Soneralla ja DNA:lla. Hinnoittelun osalta ollaan tyytyväisimpiä muiden paitsi Elisan ja Soneran hintoihin. Saunalahden asiakkaat ovat tyytyväisiä sen tekniseen laatuun ja hinnoitteluunkin, mutta eivät sen palveluun.
Asiakasuskollisuusindeksit, joka kertoo sitoutumisesta yhtiön matkapuhelinliittymäasiakkaaksi myös tulevaisuudessa, olivat eri yhtiöille seuraavat: Finnet (68,5), Elisa (67,8), Muut yhtiöt (64,6) ja Sonera (63,6).
Laajakaistaliittymät: erot syntyvät palvelussa
Tyytyväisimmät internet-liittymäasiakkaat on Finnetillä, asiakastyytyväisyys-indeksillä 68,3. Seuraavaksi tuli ryhmä "Muut yhtiöt", kuten Saunalahti, MTV3 tai kaapeli-tv-yhtiöt. Tyytyväisyysluku näille oli keskimäärin 65,8. Kolmantena oli Elisa (66,4) ja heti perässä neljäntenä Sonera (64,2).
Asiakkaiden mielestä erot internet-liittymien teknisessä laadussa eivät ole suuria, vaan kaikilla yhtiöillä tekninen laatu on hyvä. Eroja on sen sijaan palvelun laadussa. Finnet kertoo, että suurista yhtiöistä vain se sai palvelun laadusta asiakkailtaan hyvän arvosanan. Hinnoittelun osalta tyytyväisimpiä ovat pienten yhtiöiden sekä Finnetin internet-asiakkaat.
Finnet sai parhaat arvosanat myös kiinteiden puhelinlinjojen osalta, kouluarvosanalla 7.9. Sonera ja Elisa saivat kouluarvosanan 7,4.
Ruotsissa tyytymättömimmät, Liettuassa tyytyväisimmät
Puhelinyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin samaan aikaan kaikissa Pohjoismaissa, kaikissa Baltian maissa ja Venäjällä.
Tutkimuksessa mukana olleista maista tyytymättömimmät matkapuhelinasiakkaat löytyvät Ruotsista asiakastyytyväisyys-indeksillä 66,2 ja tyytyväisimmät Liettuasta indeksillä 78,4. Suomi oli viides yhteistuloksella 69,6.
Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelman asiakastyytyväisyystutkimusta. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys ja Tukholman kauppakorkeakoulu. Suomessa tutkimusta johtaa kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen. Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin.
