Julkishallinnon sähköiset palvelut sekavia
0
Suomalaiset toivovat kattavampaa kokonaispalvelua julkishallinnon sähköisistä palveluista, mutta palvelun tasoon ei olla tyytyväisiä. Asiointikanavat koetaan sekavina sekä hajanaisina, ja kansalaisten halukkuus omien tietojen luovuttamiseen uusien palveluiden käytössä ylittää hallinnon kyvyn palveluiden tuottamiseen, ilmenee tutkimuslaitos Accenturen tänään julkistetusta eGovernment-selvityksestä. Tämän vuoden selvitys arvioi julkishallinnon palveluiden tuottamista kansalaisille ja yrityksille, eivätkä kaikki tulokset olleet suomalaiselle julkishallinnolle kiitoksen suitsutusta.
Accenture selvitti 22 eri maassa julkishallinnon sähköisten palveluhankkeiden tasoa sekä kansalaisten mielipidettä niistä. Haastateltavia ihmisiä selvitykseen osallistui 9000, joista 400 suomalaiselta tiedusteltiin palveluiden käytettävyyteen ja käyttökokemuksiin liittyviä näkemyksiä. Kanada selviytyi ykkössijalle ja Suomi Norjan kanssa jaetulle kolmannelle sijalle.
Sähköisten asiointipalveluiden osalta arvioitiin palveluiden määrää ja laajuutta sekä asiakaspalvelun laatua.
Julkishallinnon ja kansalaisten tarpeet ja näkemykset eivät aina kohtaa
Sähköinen asiointi on nyt keskeinen osa laajempaa palveluiden tuottamisen strategiaa, ja se näkyykin siinä, että lähes kaikki tarkastelluista 177 palvelusta on jo jollain tasolla saatavilla verkosta. Sen sijaan varsinaista asiointitapahtumaa ei voida vielä tehdä verkossa, eivätkä palvelut ole kytketty kiinteäksi osaksi hallinnon tarjoamaan kokonaispalvelua tai integroitu julkishallinnon muihin palveluihin. Julkishallinto tekee päätökset palveluiden kehittämisestä ilman selvää kuvaa tavoiteltavista hyödyistä, eikä hallinnon ymmärrys kansalaisten sekä yritysten tarpeista ole riittävän korkea.
"Suomessa selvitetyistä palveluista 96 prosenttia on jo verkossa. Sen sijaan kehitettävää on esimerkiksi siinä, että lupa-asioiden tai hakemusten käsittely voidaan hoitaa verkossa vuorovaikutteisesti kansalaisen ja viranomaisen välillä", Accenturen julkisten palvelujen toimialajohtaja Elina Piispanen sanoo.
Palvelut pirstoutuneita
Kaikkien asiointikanavien kattavan asiakaspalvelun kehittyneisyysaste on keskimäärin 39 prosenttia. Vaikka kansalaiset käyttävät mielellään uusia palveluita, ei palvelun taso vastaa kansalaisten odotuksia. Runsas puolet vastaajista koki julkishallinnon toimivan tehokkaasti silloin, kun palveluita tarjotaan saumattomana kokonaisuutena. Kuitenkin vain 24 prosenttia vastaajista sanoi julkishallinnon pystyvän tähän. Toteutetut julkishallinnon sähköiset palvelut koetaan sekaviksi ja hajanaisiksi, eikä haettavia palveluita löydetä helposti.
Suomalaiset valmiita sähköiseen asiointiin
Kansalaiset haluavat edelleen sähköisten palveluiden lisäksi asioida julkishallinnon kanssa myös puhelimitse ja kasvokkain, mutta internet ja sähköposti koettiin helpommaksi kanavaksi asioida. Suomalaisista internetin käyttäjistä 76 prosenttia on käyttänyt julkishallinnon sähköisiä asiointipalveluita, ja 35 prosenttia kaikista netin käyttäjistä käy säännöllisesti julkishallinnon verkkopalveluissa.
Suomalaiset ovat myös valmiita antamaan luvan tietojensa jakamiseen hallinnossa, jos vastineena on parempia palveluita ja riittävät vakuudet tietojen väärinkäytön estämiseksi.
Sähköisen asiointipalveluiden vahvuuksia Suomessa ovat muun muassa vaalit, opetustoiminta, kansalaisten tiedonsaanti, väestörekisteri, kuluttaja-asiat, Posti sekä uutena tulokkaana Tulli.
Toimenpide-ehdotuksina julkishallinnolle Accenture listaa asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden kartoittamisen ja keskittymisen niiden palveluiden kehittämiseen, joihin on kysyntää. Näitä ovat esimerkiksi palvelut, joiden avulla on mahdollista tuottaa kansalaisille ja yrityksille parempaa palvelua ja jotka tehostavat julkishallinnon toimintaa. Käyttöasteiden nostamiseksi ehdotetaan markkinointia, tiedotusta ja perehdyttämistä.
