Räätälöidyt palvelutasosopimukset synnyttävät voittajia
0
Nykyisissä palvelutasosopimuksissa korostetaan käytettävyyden sekä ongelmien ratkaisukyvyn ja määrän mittaamista, kun käyttäjät sen sijaan haluaisivat mitata sovelluspalvelujen hyötyjä bisnekselle. Vain joka neljännessä palvelutasosopimuksessa käytetään liiketoimintahyötyä ja vain joka kuudennessa kokonaisvaltaisia it-kustannuksia (TCO) kuvaavia mittareita. Liiketoimintahyödyn mittaaminen on kuitenkin osoittautunut monimutkaiseksi ja edellyttää palveluntarjoajilta asiakkaan bisneksen tuntemista.
Market-Vision tuoreessa tutkimuksessa selvitettiin ulkoisten palveluntarjoajien kanssa tehtyjen sekä organisaatioiden sisäisten palvelutasosopimusten laatimista ja sisältöä. Tutkimukseen osallistui 137 suomalaista organisaatiota, jotka olivat hankkineet palveluita ulkoisilta palveluntarjoajilta vuosien 2003–2004 aikana. 42 prosenttia vastaajista arvioi, että vuoden 2006 loppuun mennessä sovellusten hallinta- ja ulkoistuspalveluissa mittarit painottuvat liiketoiminnalliseen hyötyyn.
Vastaajat arvioivat, että liiketoiminnalle suunnattuun hyötyyn painottuvat mittarit tulevat jatkossa lisääntymään merkittävästi työasema- ja palvelinympäristön sekä erityisesti sovellusten hallinta- ja ulkoistuspalveluja koskevissa palvelutasosopimuksissa.
Asiakailla ei riittävästi osaamista mittareiden valinnassa
Tutkimuksen mukaan asiakasorganisaatioilla ei useinkaan ole riittävästi osaamista mittareiden valinnassa, eikä liioin palveluntarjoajien aktiivisuus kehittää liiketoiminnan hyötyjä kuvaavia mittareita vaikuta kovinkaan tehokkaalta, vaikka vastaajien tahtotila painottaa bisneshyötyjen mittaamista on vahva.
Liiketoiminnan suorituskykyyn selvästi sidoksissa olevien mittareiden vähäinen käyttö nykyisissä palvelutasosopimuksissa kuitenkin osoittaa bisneshyötyjen mittaamisen haasteellisuuden.
"Aikaisemmat tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakasorganisaatioilla ei useinkaan ole riittävästi osaamista mittareiden valinnassa. Toistaiseksi myös palveluntarjoajien aktiivisuus kehittää liiketoiminnan hyötyjä kuvaavia mittareita vaikuttaa palautteen perusteella varsin vaatimattomalta", Market-Vision analyytikko Mika Rajamäki.
Palveluntarjoajien pitää tuntea asiakkaan bisnes
Palveluista saadun liiketoimintahyödyn mittaaminen edellyttää palveluntarjoajilta asiakkaan bisneksen entistä parempaa tuntemista. "Näkisinkin, että palveluntarjoajista voittajina selviytyvät ne, jotka pystyvät joustavimmin tekemään asiakaskohtaisesti räätälöityjä palvelutasosopimuksia. Kyllä tämänkin tutkimuksen tulokset tukevat näkemystä kumppanuusajattelusta, joka korostaa entistä tiiviimpää yhteistyötä asiakkaan ja toimittajan välillä", Rajamäki tulkitsee.
Vastaajista 74 prosenttia edusti tietohallintojohtoa ja loput 26 prosenttia liiketoimintajohtoa. Organisaatioista 32 prosenttia edusti julkista sektoria.
