Valtionhallinto yllättäen paras web-palveluissa
0
Yritykset suoriutuvat kuntia paremmin web-palvelujen ja niiden asiakaspalvelun laadussa. Parantamisen varaa olisi kaikilla, mutta hieman yllättäen valtionhallinnon palvelut nousevat tutkimuksen ykköseksi.
Sähköisen asioinnin ja liiketoiminnan kehittämisen konsulttiyhtiö Steerco Oy teki elo-syyskuussa 2005 tutkimuksen suomalaisten sähköisten asiointipalveluiden laadusta. Tutkimuksessa arvioitiin 112 verkkopalvelun asiointimahdollisuuksien ja sisältöjen laatua valtiovarainministeriön Laatua verkkoon -kriteeristön 120 kriteerin perusteella. Läpikäydyt verkkopalvelut edustivat 13 eri toimialaa.
Kuntien palvelut kehittyneet sekaviksi
Tutkimuksen perusteella kehitettävää on erityisesti kuntien ja seutukuntien verkkopalveluissa, joissa ongelmia on lähinnä palveluiden rakenteen ja tekstien käyttäjälähtöisyydessä. Kuntien palvelut saivat tutkimuksessa matalat arvosanat myös visuaalisen ilmeen tunnistettavuudesta ja graafisten keinojen hyödyntämisestä palveluissa. Tulos selittyy osin sillä, että kuntien ja seutukuntien verkkopalvelut ovat monesti rakentuneet vuosien mittaan irrallisista sivustokokonaisuuksista, jolloin käyttöliittymästä ja rakenteesta tulee vaikeammin hallittava.
Ongelmia asioinnin opastamisessa, mobiililaitteita ei tueta
Yleisesti suomalaisissa verkkopalveluissa on tutkimuksen perusteella ongelmia verkkoasioinnin tukemisessa. Käyttäjän virheitä asiointilomakkeiden täyttämisessä ehkäistään harvoin esimerkiksi asettelun tai vaihtoehtojen rajaamisen avulla, eikä lomakkeita useinkaan tarkasteta ennen lähettämistä esimerkiksi puutteiden varalta. Asioinnin virhetilanteissa ohjeet eivät ole aina riittäviä, eikä käyttäjälle aina tarjota palveluissa selkeitä yhteystietoja tahoon, johon olla yhteydessä virheen sattuessa.
Tekstiversioita tai muita pieniruutuisiin päätelaitteisiin sopivia versioita palveluista oli tutkimuksen palveluissa harvoin tarjolla, vaikka esimerkiksi älypuhelimet alkavat jo olla kohtuullisen yleisiä. Olemassa olevien palveluiden käyttäminen mobiililaitteilla oli usein vaivalloista tai mahdotonta.
Valtionhallinto yllättäen paras, varsinkin hauissa
Tutkimuksen aineistossa yritysten verkkopalveluissa oli asioinnin sujumista tuettu julkista sektoria enemmän. Julkisen sektorin verkkopalveluissa taas tarjottiin enemmän ajankohtaista sisältöä kuin yritysten palveluissa. Lisäksi ajankohtaisuus on niissä helpompi varmistaa, sillä viimeisen päivityksen ajankohta on merkitty useammin palveluun kuin yksityisellä sektorilla. Julkisen sektorin palveluissa on myös yritysten palveluita paremmat hakumahdollisuudet.
Parhaiten tutkimuksessa suoriutuivat valtionhallinnon verkkopalvelut. Erityisen hyvin ne menestyivät juuri hakupalveluiden laadussa.
