Laajakaistan asiakastyytyväisyydestä paljastui ristiriita
4
Suomalaisten internet-operaattorien asiakaskunnasta tehty tutkimus on paljastanut erikoisen ristiriidan, kun tyytyväisyys laskee, mutta asiakasuskollisuus ei laskekaan vaan nousee. Varsinkin Sonera ja Elisa kärsivät huonosta imagosta, ja parhaat tyytyväisyyspisteet menivät muualle. Melkein joka viides suomalainen aikuinen on kokeillut laajakaistapuheluita.
Nämä seikat käyvät ilmi kansainvälisestä Epsi Rating -tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkittiin internet-operaattoreiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä Suomessa että Ruotsissa. Tutkimuksen haastattelut tehtiin lokakuussa.
Suurista operaattoreista Finnetille parhaat tyytyväisyyspisteet
Kun verrataan kolmea suurinta operaattoria Finnet saa parhaan asiakastyytyväisyysindeksin asiakkailtaan, kuten viime vuonnakin. Finnetin asiakastyytyväisyysindeksi on tänä vuonna 67,5 ja Soneran ja Elisan 63,5 ja 63,2 (asteikolla 0-100). Viime vuoteen verrattuna kaikkien suurten operaattoreiden asiakastyytyväisyysindeksit ovat laskeneet, eniten Elisalla 2,9 indeksipistettä.
Kun tarkastellaan, mistä asiakkaiden tyytymättömyys tai tyytyväisyys johtuu, Finnet näyttää saavan suurista operaattoreista korkeimmat arvosanat kaikista tutkituista tekijöistä: yritysimagosta, asiakasodotuksista, teknisestä- ja palvelun laadusta, hinta-laatusuhteesta sekä asiakastyytyväisyydestä että uskollisuudesta.
Asiakasuskollisuus kasvaa, paitsi Elisalla
Yllättävää kyllä, asiakasuskollisuus on useimmilla operaattoreilla noussut. Tutkijoiden mukaan näyttäisi siltä, että asiakkaat eivät välttämättä halua vaihtaa internet-operaattoria, vaikka olisivat siihen tyytymättömiä. Elisa on kuitenkin poikkeus. Sen yksityisasiakkaiden antama asiakasuskollisuusindeksi on laskenut viime vuodesta peräti 3,8 indeksi-pistettä.
Yhteensä 34 prosenttia kaikista yksityistä internetin käyttäjistä sanoo, että viimeisen vuoden aikana heillä olisi ollut aihetta tehdä valitus operaattorille. Kuitenkin kolmannes heistä ei jaksanut nähdä vaivaa ja jätti ottamatta yhteyttä operaattoriinsa.
Suomalaista aikuisista 18 prosenttia kokeillut laajakaistapuheluja
Kaikista aikuisista 18 prosenttia sanoo kokeilleensa Skypeä tai joitain muita laajakaistapuheluja. Kolmannes heistä sanoo käyttävänsä laajakaistapuhelua säännöllisesti.
Eri operaattoreiden asiakaskuntien välillä ei tässä suhteessa näyttäisi olevan eroja. Kuitenkin käyttäjien sukupuolella näyttäisi olevan merkitystä. Miehet kertovat huomattavasti useimmin (23 prosenttia) kokeilleensa laajakaitapuheluja kuin naiset (12 prosenttia).
Vaikka laajakaistapuhelut ovat halpoja, monesti lähes ilmaisia, tyytyväisyys niihin ei nouse kuin tyydyttävään arvosanaan (75). Niistä, jotka ovat kokeillet laajakaistapuheluja, hieman yli puolet aikoo lisätä niiden käyttöä, ja hieman alle puolet ei aio lisätä.
