Nokian operaattoritutkimuksessa ilmeni yllätyksiä
3
Yksi operaattoreiden suurimmista ongelmista maailmanlaajuisesti on asiakasvaihtuvuus, ja operaattorit pähkäilevät, miten hankkia lisää asiakkaita sekä millä keinoilla säilyttää vanhat. Nokian tänään julkaistussa tutkimuksessa asiakasvaihtuvuudesta ilmeni yllätyksiä, ja siinä havaittiin seikkoja, jotka vaikuttavat asiakkaiden operaattorin vaihto- tai valintapäätöksiin.
Vastoin yleistä luuloa, hinta on vain yksi monista päätökseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksessa havaittiin, että eniten uusasiakashankintaan vaikuttavat liittymätyypit, operaattorin brändi-imago, matkapuhelimeen liittyvät tekijät, verkon laatu ja kustannustekijät.
Vanhat asiakkaat arvostavat imagoa ja verkonlaatua
Tutkimus osoitti, että kustannusten merkitys nykyisten asiakassuhteiden säilyttämisessä on paljon pienempi kuin uusasiakashankinnassa. Asiakassuhteen säilyttämisessä brändi-imago, verkon laatu ja vaihtamisen esteet ovat tärkeämpiä kuin kustannuksiin littyvät tekijät, kuten liittymätyypit.
Operaattoria vaihtavat ovat todennäköisimmin nuorehkoja, keski- tai hyvätuloisia, ja he ovat olleet nykyisen operaattorinsa asiakkaina vain vähän aikaa. Heidän matkapuhelinkulutuksensa on keskimääräistä suurempaa, ja he ovat yleensä sopimusasiakkaita, joita laskutetaan jälkikäteen.
Yllätyksellisesti sopimusasiakkaat ovat vähemmän lojaaleja kuin etukäteen maksavat prepaid-asiakkaat, vaikka heitä sitovat tiukemmat sopimukset operaattorin kanssa.
Tutkimuksen kohteena oli 3900 kuluttajaa Iso-Britanniassa, Yhdysvalloissa, Saksassa, Thaimaassa ja Brasiliassa.
