Tutkimus: Teleyritysten asiakaspalvelu heikentynyt
0
Suomalaiset ovat telepalveluihinsa melko tyytyväisiä, vaikka palvelutaso onkin edelleen heikentynyt. Tutkimus kertoo palvelutason pahimmat sudenkuopat ja myös sen, että lankapuhelimista luopuminen on yleistynyt vauhdikkaasti.
Liikenne- ja viestintäministeriö teettää joka toinen vuosi tutkimuksen kotitalouksien ja yritysten näkemyksistä telepalveluista. Telepalvelujen tasoon oltiin perinteiseen tapaan kaiken kaikkiaan tyytyväisiä. Tyytymättömimpiä oltiin asiakaspalvelun nopeuteen ja tiedon selkeyteen sekä ymmärrettävyyteen.
Asiakaspalvelun nopeus on huonontunut selvästi viime vuosiin verrattuna. Puhelinpalvelua moitittiin usein hitaaksi. Palveluun oli vaikea päästä tai sitä joutui jonottamaan aivan liian kauan. Sen lisäksi moitittiin laskutuksen epäselvyyttä ja erittelyä, sekä lankapuhelimien kohdalla kuukausimaksun korkeutta. Palveluvalikoimaan kuluttajat ovat sen sijaan tyytyväisiä.
Kaksi viidestä luopuisi lankapuhelimesta
Käyttäjät haluavat entistä useammin luopua lankapuhelimista. Lähes kaksi viidestä vielä lankapuhelinta käyttävästä aikoo luopua kiinteästä puhelimesta tai harkitsee sitä. Kaksi vuotta sitten vain 12 prosenttia ilmoitti luopumishalukkuudestaan.
Yksityisasiakkaista noin kaksi viidestä on vaihtanut matkapuhelinoperaattoria viimeisen vuoden aikana. Matkapuhelinoperaattorin vaihtaneita oli lähes kolminkertainen määrä vuoteen 2003 verrattuna. Kaksi kolmesta matkapuhelinoperaattoria vaihtaneista mainitsi syyksi edullisemmat puhelujen hinnat tai ilmaisen puheajan.
Yritysasiakkaista matkapuhelinoperaattoria on vaihtanut vain 15 prosenttia.
Voip-puhelut ja tietoturva ihmetyttävät
Tällä kertaa tutkimuksessa tarkasteltiin myös käyttäjien tietämystä internet-puheluista (voip) ja tietoturvapalveluista. Yksityisasiakkaat eivät vielä tunne kovinkaan hyvin tietoturvaongelmia ja niiden ehkäisyä. Myöskään internet-puhelut eivät ole kovin tuttuja. Noin puolet yksityisasiakkaista ei kyselyssä tuntenut lainkaan voip-tekniikkaan perustuvaa puhelujärjestelmää.
Yritykset käyttävät yksityisiä asiakkaita enemmän internet-puheluita. Yritysasiakkaista 13 prosentilla on internet-puhelut käytössä ja 24 prosenttia harkitsee niiden käyttöönottoa.
Tutkimusta varten loka-marraskuussa haastateltiin 2090 teleyritysten asiakasta, joista 1333 oli yksityishenkilöitä ja 757 yritysasiakkaita.
