Yritykset valmistautuvat ulkoistamaan myös palvelut
0
"Suomalaisissa yrityksissä ymmärretään asiakaspalvelun merkitys. Elisan teettämän tutkimuksen mukaan 71 prosenttia pk-yrityksistä aikoo investoida asiakaspalvelunsa kehittämiseen ensi vuoden aikana. Haasteena on se, miten asiakaspalvelua pitäisi kehittää," asiakaspalveluratkaisuista vastaava osastopäällikkö Tomi Pättö Elisa Yritysasiakkaat-yksiköstä kertoo.
Elisan tutkimuksessa selvitettiin pk-yritysten asiakaspalvelun nykytilaa ja tulevaisuutta, asiakaspalvelun työkalujen käyttöä sekä suhtautumista asiakaspalvelun ulkoistamiseen.
Elisan mukaan suomalaiset pienet ja keskisuuret yritykset ovat entistä valmiimpia ulkoistamaan asiakaspalvelunsa järjestelmiä ja palvelutehtäviä. "Asiakaspalvelutehtävien ulkoistaminen tuntuu järjestelmien ulkoistusta haasteellisemmalta, mutta enemmistö tutkituista yrityksistä uskoo myös palvelun ulkoistamisen yleistyvän. Kaikilla tutkimukseen vastanneilla yrityksillä oli tarvetta ruuhkahuippujen ja kausivaihteluiden aiheuttamien resurssointihaasteiden hallintaan", Pättö toteaa.
Tutkimuksen mukaan pk-yritykset eivät halua sitoutua vanhenevaan teknologiaan, joten järjestelmien ulkoistamiselle ei nähdä suuria esteitä.
Tutkimuksen kohderyhmänä oli 10–250 hengen yritysten liiketoiminta-, myynti- ja asiakaspalvelujohto. Tutkimukseen haastateltiin puhelimitse 300 yrityspäättäjää.
