Operaattorien kehno maine ansaittua
4
Tietokoneen tänään julkistettu mainetutkimus osoitti, että Suomessa toimivista ict-yrityksistä on helppo osoittaa jyvät ja akanat. Googlen maine on paras, häntäpäähän tai sen tuntumaan sijoittuvat kaikki operaattorit. "Mainetta ei voida rakentaa, jos toiminta ei sitä tue", mainetutkija ja professori Pekka Aula sanoo. Hän pitää mahdollisena, että operaattorit viis veisaavat huonosta maineestaan.
Helsingin yliopiston viestinnän laitoksella työskentelevä Aula pohtii syitä operaattoreiden huonoon maineeseen.
"Kun huonojen kokemusten kriittinen massa ylittyy, ne leviävät. Asiakkailla on ollut paljon huonoja kokemuksia, lisäksi operaattorit ovat joutuneet kriittisen julkisuuden kehään. Sekä valtajulkisuuden että ruohonjuuritason tiedot vaikuttavat yhdessä samaan suuntaan."
"Voi olla etteivät ne edes välitä"
Operaattorien maine todettiin huonoksi myös Tietokoneen viime vuonna teettämässä vastaavassa tutkimuksessa. Aulan mukaan myös muut tutkimukset ovat antaneet samanlaisia tuloksia. Mahdollisilla korjaaville toimilla ei ole ollut vaikutusta.
"Mainetta ei voi parantaa, jos toiminta ei tue sitä. Jos kampanjoilla nostetaan odotuksia, niihin pitää myös pystyä vastaamaan. Mehän emme tiedä, mitä operaattorit asiakkaistaan ajattelevat, voihan olla että tämä on valittu strategia. Ehkä ne ajattelevat, että asiakkaita on joka tapauksessa paljon, ja rahaa tulee. Niinpä on aivan sama, mitä asiakkaat ajattelevat", Pekka Aula pohtii.
Hän muistuttaa myös. että Suomen kilpailutilanteessa ei ole todellista vaihtoehtoa. Siirtyminen huonoksi koetulta operaattorilta toiselle, jonka maine on melkein yhtä huono tai vielä kurjempi ei välttämättä tarjoa mielekästä valinnanvaraa.
"Kyllähän asiakkaita liikkuu operaattorilta toiselle. Voisi ehkä miettiä, millaista toiminta olisi, jos pystyisi muilta tulevien asiakkaiden lisäksi säilyttämään ne olemassa olevatkin", Aula heittää.
Googlella hyvä meininki
Pekka Aula pitää maineeltaan parhaaksi yritykseksi mitattua Googlea mielenkiintoisena tapauksena.
"Voidaan miettiä, onko samalla viivalla muiden kanssa oleva yritys. Se on hyvin erilainen jo ansaintalogiikaltaankin. Lisäksi sitä pidetään haastajana, vaikka se onkin valtava yritys. On mielenkiintoista nähdä, mitä jatkossa tapahtuu, koska siitä tulee uhka", hän tuumii.
"Googlen tuotteet toimivat, ne ovat ilmaisia, yhtiöllä tuntuu olevan hyvä meininki eikä sillä ole historian painolastia. Se ei tarjoa etenkään yrityksillä välttämättömiä palveluita, vaan joitain muuta, lisäarvoa", Aula summaa Googlen menestyksen aineksia.
