Yritykset eivät vastaa sähköposteihin
4
Sähköpostilla saapuvia vastauksia ei kannata jäädä tietokoneen ääreen odottamaan, jos on jotakin joutunut yritykseltä kysymään – aika voi tulla pitkäksi. Sataa tärkeintä brittiläistä webbipalvelua selvittänyt tutkimus paljasti, että yksinkertaiseen kysymykseen vastaaminen voi kestää viisikin päivää.
Tutkimuksen on tehnyt sähköisiä palveluita tarjoava Transversal-yhtiö. Se lähestyi eri tavoin sataa yritystä. Niille esitettiin kysymyksiä websivun palautelomakkeet kautta, sähköpostitse ja puhelimitse.
Joka toiseen webbisivujen kautta esitettyyn kysymykseen löytyi vastaus nopeasti, mutta loppujen kanssa jouduttiin odottamaan pitkään. Keskimäärin sähköpostilla saapuvaa vastausta jouduttiin odottamaan 46 tuntia. Tilanne ei ole suinkaan muuttunut paremmaksi, päinvastoin. Vuotta aikaisemmin odotusajaksi vastaavassa tutkimuksessa havaittiin 33 tuntia.
Luokatonta palvelua
Tämä pakottaa usein asiakkaat turvautumaan muihin väyliin ongelmineen, lähinnä tarttumaan puhelimeen. Niinpä puhelinpalvelut ovat myös hitaita, vain 67 prosenttiin puheluista edes vastattiin ensimmäisen kolmen minuutin aikana.
Transversal toteaa, että vaikka yritykset ovat satsanneet paljon sähköisten palveluidensa kehittämiseen, tulokset eivät ole parantuneet, koska asiakasmäärät ovat kasvaneet vielä rajummin.
"Vaikka verkkokaupat ja -palvelut ovat lisääntyneet valtavasti, kuluttajat kärsivät edelleen luokattomasta palvelusta. Olemme tehneet näitä tutkimuksia kolmena vuonna. Vaikka pieniä parannuksia onkin näkyvissä, usein asiansa saa selvitettyä nopeammin puhelimitse kuin yrityksen webbisivujen kautta", Transversalin toimitusjohtaja David Yap sanoo.
Nopeimmin sähköpostitse saa yleensä vastauksen vakuutusyhtiöltä tai kirjoja ja levyjä myyvältä webbikaupalta, jotka vastaavat keskimäärin 12 tunnin kuluessa. Muotiliikkeissä ei kiirettä pidetty, niistä vastauksen saaminen kesti lähes viisi vuorokautta.
