Elisa purkaa ruuhkia nettipalveluilla
0
Elisa yrittää ohjata asiakkaitaan asioimaan arkisimmissa laskutus- ja palvelutarpeissaan uusissa verkkopalveluissaan, joita avataan mahdollisimman pian kevään aikana. Mallia Elisa ottaa Saunalahden palveluista. Siirtämällä helpoimmat tehtävät verkkoon teleyhtiö yrittää lyhentää asiakaspalvelunsa jonoja.
Elisan aikeista siirtää asiakaspalvelua verkkoon kertoi STT sunnuntaina. Palvelujohtaja Pasi Vanninen Elisasta sanoo Tietokoneelle, ettei tarkoitus ole siirtää kännyköiden tai laajakaistan asiakaspalvelua kokonaan verkkoon, vaan helposti netissä itse hoidettavat asiat.
"Ilman muuta on olemassa tilanteita, joissa asiakkailla ei ole mahdollisuutta asioida netissä, tai tilanne ei salli sitä. On asioita, joita ei pitkällä tähtäimellekään voi viedä kokonaan nettiin", kertoo Vanninen. Tällaisia ovat esimerkiksi monimutkaiset neuvontatilanteet.
Aiemmin Saunalahdessa työskennellyt Pasi Vanninen tietää kokemuksesta, että asiakkaat voisivat hoitaa itse netissä monet laskutukseen tai palveluiden hallintaan liittyvät asiat. Elisan ja Saunalahden yhdistyttyä myös verkkopalveluissa haetaan yhteisiä toimintatapoja.
Elisalla ollut eniten ruuhkaongelmia
Vannisen mukaan uudistusta ei ole aiemmin voitu toteuttaa asiakaspalvelu- ja laskutusjärjestelmän muutosten takia, mutta nyt kevään aikana Oma Elisa -palveluihin voidaan panostaa. Ensimmäiset palvelut ovat tulossa jo noin kuukauden päästä.
Vannisen mukaan asiakkaat hyötyvät nettiasioinnista siten, ettei palvelua saadakseen tarvitse jonottaa puhelimessa, ja asiakaspalvelu on tavoitettavissa vuorokaudenajasta riippumatta.
Elisalla on ollut vakavia ongelmia puhelinpalvelunsa kanssa. Viestintävirastolle toimitettujen tietojen mukaan se on pystynyt vastaamaan alle 20 sekunnissa puheluun vain joka kahdeskymmenes kerta. Toiseksi hitaimmat operaattorit Saunalahti ja Teliasonera suoriutuivat alle 20 sekunnin vastausajasta joka neljännen tai joka viidennen puhelun osalta.
