Elisalle synninpäästö Kuluttajavirastolta
0
Elisan laskutus- ja asiakashallintajärjestelmien uusiminen meni viime vuonna koko lailla nenilleen. Asiakkaille putoili virheellisiä laskuja, joitakin ei laskutettu lainkaan ja sotkun seurauksena laskutusaikataulu meni sekaisin. Elisa joutui puhaltamaan syksyllä pelin poikki saadakseen taas juonesta kiinni. Kuluttajaviraston mukaan tilanne on palautunut normaaliksi.
Kuluttajavirasto toteaa, että Elisa on saanut korjattua laskutustaan pitkään vaivanneet ongelmat ja myös asiakaspalvelun jonot ovat normalisoituneet. Virasto odottaa, että yhtiö varustautuu tulevaisuudessa vastaaviin ongelmatilanteisiin paremmin.
Viime vuonna esiin nousseista laskutusongelmista Kuluttajavirasto neuvotteli Elisan kanssa useaan otteeseen, ja tulostakin syntyi. Elisa antoi asiakkaille mahdollisuuden sopia laskuilleen uuden maksuaikataulun eikä perinyt myöhästyneistä laskuista viivästyskorkoa eikä laittanut niitä perintätoimiston perittäväksi. Se pyrki myös korjaamaan asiakaspalvelun ruuhkia.
Selvitystä odotetaan
Kuluttajavirasto odottaa saavansa Elisalta selvityksen siitä, miten yhtiö aikoo jatkossa hoitaa vastaavat häiriötilanteet.
"Yrityksellä on vastuu laskutusjärjestelmänsä toimivuudesta. On myös varauduttava siihen, että järjestelmä pettää. Silloin on oltava valmis antamaan asiakkaille ajantasaista, selkeää tietoa ja toimintaohjeita. Tehokkaalla tiedottamisella voidaan vähentää myös asiakkaiden tarvetta soittaa asiakaspalveluun ja sitä kautta ehkäistä palvelun tukkeutumista", johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta toteaa.
Virasto korostaa, että laskutusjärjestelmän uudistuksen kaltaisissa muutostilanteissa yritysten on ennakoitava hyvissä ajoin, millaisia vaikutuksia uudistuksilla mahdollisesti on asiakaspalveluun. Se ehdottaa, yritykset voisivat tämäntyyppisissä poikkeusoloissa tulla oma-aloitteisesti asiakasta vastaan ja korvata heille muutakin kuin lain vaatimat taloudelliset menetykset. Asiakkaille voisi esimeriksi hyvittää myös heille aiheutuneen ylimääräisen ajanhukan ja vaivan.
