Ministeriö hiillostaa Elisaa ja Soneraa hitaasta asiakaspalvelusta
4
Liikenne- ja viestintäministeriö kaipaa teleyhtiö Elisalta ja Teliasoneralta selvitystä siitä, mitä ne ovat tekemässä kohentaakseen kännykkä- ja laajakaistapalveluidensa asiakaspalvelun vastausaikoja. Konkreettisia toimia toivotaan jo tänä vuonna, vaikkei asiakaspalvelun nopeutta olekaan mitenkään lailla säädetty.
Selvityspyynnössä ilmoitetaan Elisan ja Teliasoneran asiakaspalvelun vastausaikojen olevan selvästi keskimääräistä huonommat.
Elisan kännykkäasiakkaan on odotettava keskimäärin 4 minuuttia 13 sekuntia, ja Soneran kännykkäasiakkaan keskimäärin 3 minuuttia 50 sekuntia. Viestintäviraston markkinakatsauksen mukaan mediaani oli keskimäärin 1 minuutti ja 34 sekuntia.
Nopein asiakaspalvelu kännykkäliittymissä oli Viestintäviraston kokoamien tietojen mukaan esimerkiksi Ålands Mobiltelefonilla ja Aina Groupilla, ja DNA oli myös selvästi Elisaa ja Teliasoneraa nopeampi vastaamaan.
Laajakaistapalveluissa asiakaspalvelu vastasi Elisalla keskimäärin 5 minuutin 52 sekunnin odottelun jälkeen. Teliasoneran palvelussa odotusaika oli keskimäärin 6 minuuttia 28 sekuntia.
Laajakaistapalveluissa nopeinta asiakaspalvelua tarjosivat Viestintäviraston mukaan pienet alueelliset puhelinyhtiöt.
Kaikista operaattoreista vuonna 2007 vastasi puheluihin alle minuutissa keskimäärin 84 prosenttia, ja alle viidessä minuutissa keskimäärin 95 prosenttia. Vastausaikojen mediaani oli keskimäärin vain 18 sekuntia.
Sonera hermostutti osaa asiakkaistaan äskettäin ilmoittamalla asiakaspalvelunumeroidensa muuttumisesta maksullisiksi, kun 0800-numeroiden tilalle tulee 0200-numerot.
Asiakaspalveluajat seurattavissa netissä
Operaattoreiden asiakaspalvelun vastausaikoja voi verrata Viestintäviraston sivujen kautta.
LVM:ssä kummastellaan sitä, että Elisa ja Teliasonera ovat kehuneet viimeiset 2–3 vuotta palkkaavansa lisää väkeä asiakaspalveluun, mutta silti palveluntaso ei ainakaan ole parantunut, ja osin on jopa heikentynyt.
Ministeriö toivoo operaattoreilta selvitystä konkreettisista toimenpiteistä 30. toukokuuta mennessä, mutta tällä hetkellä mitään pakottavaa lakia ei ole painostuskeinona.
