Operaattoriasiakkaiden tyytyväisyydessä isot erot
1
Kännykkäasiakkaat ovat hermostuneet erityisesti jonottamiseen ja ongelmiin laskutuksessa.
Asiakkaiden tyytyväisyydessä laaajakaista-, lanka- ja matkapuhelinpalveluiden operaattoreihinsa on isoja eroja. Tyytyväisimpiä ovat teleoperaattori DNA:n ja Elisan tytärbrändi Saunalahden asiakkaat, kun taas eniten tyytymättömyyttä on Elisan asiakkailla. Myös Soneralla on ongelmia palveluidensa kanssa. Näin arvioi vuosittain tehtävä EPSI Rating -kyselytutkimus.
Tutkimuksen kärjessä kaikilla osa-alueilla on tänä vuonna DNA. Teleoperaattori on menestynyt selvityksessä hyvin aiempinakin vuosina. Sen imagon ovat arvioineet parhaaksi niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaat.
Asiakasuskollisuudessa ensimmäiselle sijalle nousi tänä vuonna Saunalahti, vaikka sen emobrändi Elisa vetelee heikoimmilla sijoituksilla. Palvelun laatu on laskenut Elisalla sekä kuluttaja- että yritysasiakkaiden mielestä "hälyttävästi". Elisa on saanut heikoimmat pisteet matkapuhelinpalveluiden tyytyväisyydessä vuodesta 2004, paitsi vuonna 2006, jolloin Teliasonera oli vielä heikompi.
Eroja on kuitenkin palveluryhmittäin. Welho menestyi tänäkin vuonna parhaiten asiakastyytyväisyydessä laajakaistassa, ja alueelliset Finnet-operaattorit saivat toiseksi eniten pisteitä. Welho sai kehuja erityisesti siitä, että se on hoitanut asiakkaiden valitukset hyvin.
Laajakaistapalveluissa asiakkaat ovat arvostelleet erityisesti Teliasoneran hinta-/laatusuhdetta ja palveluiden laatua.
Lankapuhelinpalveluissa korostuu se, etteivät nuoret enää hankita tavallista lankaliittymää. Tutkimuksen mukaan yli 80 prosenttia asiakkaista on yli 50-vuotiaita. Lankapuhelinliittymiinsä olivat tyytyväisimpiä DNA:n asiakkaat, ja uskollisimpia alueellisten Finnet-operaattoreiden asiakkaat. Vähiten tyytyväisiä olivat Teliasoneran asiakkaat.
Operaattoribisneksessä on tapahtunut paljon asioita, jotka voivat vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen. Teliasoneran aikeet sulkea yli 50 000 lankapuhelinliittymää ja 16 000 adsl-liittymää ovat saaneet paljon julkisuutta. Lisäksi Elisa on ilmoittanut leikkaavansa laajakaistan saatavuusalueita.
Molemmat isot operaattorit ovat vaihtaneet maksuttomista asiakaspalvelunumeroista maksullisiin. Tätä on perusteltu ihmisten ohjaamisella nettipalveluihin ja siten puhelinpalveluiden ruuhkien vähentämisellä.
Tutkimus tehtiin samanaikaisesti Pohjoismaissa ja Baltiassa. Tutkimuksessa on haastateltu pelkästään Suomessa yli tuhat ihmistä lokakuun 2008 aikana, ja tavoitteena oli saada 250 vastaajaa operaattoria kohti. Vuosittain tehtävän tutkimuksen tuloksia on nähtävissä Epsi Finlandin sivuilla.
