Kuluttajavirasto selvittää Elisa Viihde -tallennuskiistaa
3
Laajakaistayhteyden, digiboksin, netti-tv:n ja tilausvideoiden vuokrauspalvelun sisältävä Elisan paketti maksaa noin 40 euroa kuukaudessa.
Elisa Viihde -palvelun 36 tunnin verkkotallennuksen poistuminen kuukauden päästä on suututtanut osan asiakkaista, ja paikallisiin kuluttajaneuvojiin on otettu yhteyttä. Kuluttajavirasto neuvoo asiakkaita ja Elisaa etsimään ensin sopuratkaisua asiassa. Jos Elisa on markkinoinut ominaisuutta asiakkaille olennaisena osana palvelua, asiakkaalla voi olla oikeus purkaa sopimus.
Elisa Viihdettä myydään 24 kuukauden sopimuksella. Lakimies Miina Ojajärvi Kuluttajavirastosta kertoo Tietokone-lehdelle, että ratkaisevaa on se, mitä markkinoinnissa on kerrottu ominaisuudesta, jota ollaan nyt Elisan mukaan karsimassa pois.
Jos asiakkaalle on selvästi viestitty sopimusta tehtäessä, että 36 tunnin tallennusominaisuus kuuluu palveluun, sen poistuminen voi oikeuttaa sopimuksen purkamiseen.
Ojajärvi sanoo, että Kuluttajavirasto ei ole vielä ottanut asiaan kantaa, koska palvelua tai sen markkinointia ei tunneta tarpeeksi.
Virastossa seurataan nyt, pääseekö Elisa neuvotteluissa yhteisymmärrykseen asiakkaiden kanssa. Jos ei pääse, katsotaan tarkemmin, miten palvelua on markkinoitu.
Tapaus tuli viraston tietoon tänään, ja Elisa tiedotti siitä asiakkailleen eilen.
Elisa: Asiakkaiden kanssa neuvotellaan
Elisan palvelun tallennusominaisuus on ollut vastaava kuin Tvkaista-palvelun 48 tunnin tallennus. Tvkaistaa on syytetty laittomaksi, ja poliisi tutkii asiaa.
Kuluttajavirastossa toivotaan, että Elisa lupauksensa mukaisesti neuvottelee niiden asiakkaiden kanssa, jotka ovat pettyneet muutokseen. Vaihtoehtoja voivat olla sopimuksen päättäminen tai vaikkapa kuukausimaksun alennus.
Palveluliiketoimintajohtaja Mikael Rönnblad Elisasta toteaa, että asiakkaiden kanssa neuvotellaan tapauskohtaisesti, eikä hän halua spekuloida, millaisia ratkaisuja voisi olla. Hän toivoo niiden asiakkaiden ottavan yhteyttä asiakaspalveluun, joille ominaisuus on ollut tärkeä.
Ymmärrettävästi Elisa ei halua julkisuudessa puhua mahdollisista hinnanalennuksista, koska se voisi houkutella lisää valituksia.
Tiistaina Rönnblad arvioi Tietokoneelle, ettei Elisa Viihde -pakettia ole mainostettu 36 tunnin tallennuksella. Nyt hän myöntää, että siitä on myyntitilanteessa ”keskusteltu etenkin, jos asiakas on kysynyt siitä”.
”Ominaisuus ei ole ollut markkinointi- tai myyntiviestinnän kärkenä. Isossa mediapanostuksessamme tätä ei ole yksinomaan tuotu esille”, sanoo Rönnblad esimerkiksi palvelun tv-mainontaan liittyen. ”Kun siitä on puhuttu, ovat olleet yksittäistapauksia ja vahinkoja.”
Elisan Viihde-palvelun sivuilla kuitenkin luki vielä ennen poistumisilmoitusta seuraavasti: ”Lisäksi voit valita haluatko tallentaa automaattisesti aina kaikki ohjelmat viimeisen 36 tunnin ajalta, mikä tarjoaa sinulle mahdollisuuden palata edellispäivänohjelmiin.”
Elisan mukaan palvelu oli beetatesti- eli pilotointivaiheessa, eikä se siksi kuulu paketin hintaan.
Ominaisuus tuli käyttöön marraskuussa, ja Elisa aikoo lopettaa sen 9. maaliskuuta.
Mikael Rönnblad korostaa, että palvelussa pysyy jatkossakin tallennuspalvelu, jonon voi kerätä suosikkiohjelmansa normaalin ajastuksen lisäksi. Verkkotallennusta ei olla poistamassa kokonaan. ”Kun olemme selvittäneet tämän monille asiakkaillemme, he ovat olleet taas tyytyväisiä”, hän sanoo.
Elisa Viihde -sivuilta on poistettu maininta 36 tunnin jatkuvasta verkkotallennuksesta, jossa se oli vielä vähän aikaa sitten. Elisan mukaan ominaisuutta ei ole mainostettu näkyvästi.
