Vastaamattomuus risoo nettiasiakkaita
1
Netissä asioivat kokevat ärsyttäväksi sen, etteivät saa vastauksia kysymyksiinsä. Joka neljäs tutkituista verkkopalveluista on päättänyt ärsyttää asiakkaitaan tällä tavalla. ”Moni kokee sen riittävän, että ylipäänsä tarjoaa verkkopalvelua. Mutta ei se riitä”, verkkopalveluita tutkinut Isa Merikallio vakuuttaa.
”Välinpitämättömyys on suurin syy verkkopalveluiden huonouteen. Palvelut toimivat teknisesti, mutta niiden ylläpitoon ei panosteta. Asiakkaiden viesteihin vastaamista ei voi automatisoida”, sanoo Merikallio, joka johtaa tiistaina julkistetun tutkimuksen toista toteuttajaa, Redera-konsulttiyritystä.
Rederan ja toisen konsulttiyrityksen Seedin tutkimuksessa testattiin yli 200 Suomen suurinta kuluttajakohderyhmässä toimivaa yritystä ja yhteisöä ja kerättiin lisäksi kokemuksia yli 2000:lta nettiä käyttävältä 15–75-vuotiaalta suomalaiselta.
Vastaajat pitivät verkkoasiointia yleensä helppona ja sujuvana. Sen haittapuoliksi mainittiin tunteettomuus ja persoonattomuus.
Tähän Isa Merikallio tarjoaa niinkin yksinkertaista lääkettä kuin että asiakkaan jättämään viestiin vastataan paitsi viipymättä myös asiakasta nimellä puhutellen ja viesti oikean ihmisen allekirjoituksella varustettuna.
Palvelun tarjoajan kannalta tunteettomuus ja persoonattomuus merkitsee sitä, että asiakkaita on vaikea saada sitoutumaan pysyviksi.
Viipyvä vastaus usein turha
Hidas reagointi asiakkaiden viesteihin ja kysymyksiin koettiin yleiseksi ongelmaksi. Suurin osa asiakkaista odottaa vastausta vuorokauden sisällä, ja 2–3 päivän vastausaikaa pitää kohtuullisena vielä 36 prosenttia. Sen jälkeen juuri kukaan ei odota saavansa enää mitään vastausta.
”Asiakkaat saattavat tiedustella samaa asiaa usealta kilpailijalta ja kaupat tekee todennäköisesti nopein vastaaja. Verkkopalvelussa kannattaisi ilmoittaa esimerkiksi, että vastaus tulee 36 tunnin sisällä”, Merikallio neuvoo.
Muita ärsytyksen aiheita olivat puutteellinen ohjeistus sekä luonnollisesti palveluiden toimimattomuus.
Nettikaupat eivät loista
Tutkimuksen mukaan parasta nettipalvelua tarjoavat Handelsbanken, Sanofi-aventis ja Tarjoustalo. Ehkä hieman yllättäen neljänneksi kapusi Kela jättäen taakseen suurimman osan kaupallisista palveluista.
Ainoa tietotekniikkaan liittyvä palvelu 20 parhaan joukossa oli Verkkokauppa.com sijalla 16.
Jos tilannetta tarkastellaan toimialoittain, parhaiten pärjäsivät energiayhtiöt ja elektroniikkamyymälät sekä Kela. Nettikaupat eivät loistaneet joukossa millään tavoin.
Heikoimmin menestyivät vakuutusyhtiöt, terveydenhuoltoala ja teleoperaattorit. Myös yksityisillä lääkäriasemilla, poliittisilla puolueilla ja lehtitaloilla on paljon parantamisen varaa, todetaan yhteenvedossa.
Tutkijat myöntävät, että yritysten verkkopalvelut ovat yleisesti ottaen selkeydeltään ja toimivuudeltaan melko hyvällä tasolla.
Redera ja Seedi aikovat uusia tutkimuksen tästä lähtien vuosittain.
