Verkkokaupoilla uskollisia asiakkaita
0
Yksi tärkeimmistä seikoista, jotka vaikuttavat verkkokaupan valintaan on sen tuttuus. Näin kertoo Itellan teettämä tutkimus kuluttajien suhtautumisesta verkkokauppoihin. Tutkimus kertoo myös, että ostamista ulkomaisista kaupoista pidetään hieman sujuvampana kuin kotimaan kamaralla toimivista.
”Vaikka kotimaiset verkkokaupat toimittavat tilaukset hieman kansainvälisiä kauppoja nopeammin, kuluttajat odottavat kotimaiselta kaupalta vieläkin nopeampia toimituksia”, Itellan verkkokaupan palveluiden kehitysjohtaja Kari Nykänen kertoo.
Suomalainen verkkokauppa harvoin pärjää ulkomaalaista vastaan, kun kilpaillaan hinnalla tai tuotevalikoimalla. Tuttuus kuitenkin auttaa pitkälle. Asiakasuskollisuuden merkitystä korostettiin myös esiteltäessä aiemmin syksyllä julkistettua verkkokauppatutkimusta, jota olivat teettämässä Suomen kaupan liitto ja Asiakkuusmarkkinointiliitto.
Moni tekee ostopäätöksensä sillä perusteella, että verkkokauppa on ennalta tuttu (69 prosenttia) tai sieltä on ostokokemuksia aiemminkin (66 prosenttia). Muita tärkeitä tekijöitä ovat hinta, tuotteiden saatavuus ja toimitusaika sekä valikoiman laajuus ja monipuolisuus.
Nykänen suosittelee tutkimustulosten pohjalta, että verkkokauppiaiden kannattaa yrittää parantaa asiakaspalveluaan ja erityisesti sähköisten kanavien käyttöä: ”Kun ostaja tutkii tuotetta verkkokaupassa, asiakaspalvelun yhteystietoineen pitäisi olla käytettävissä heti. Harva verkkokauppa kuitenkaan esimerkiksi hyödyntää pikaviestimiä asiakaspalvelussaan ja puhelinnumerokaan ei löydy joka sivulta.”
